by freepik on freepik.com

ניהול החזרות במסחר האלקטרוני: נקודת מבט מהצד של המחסן - "לוגיסטיקה הפוכה"

בגלל הנפחים הגבוהים והתדירות התכופים שלהם, ניהול ההחזרות בחברות המסחר האלקטרוני התפתחה כאחד האתגרים העיקריים העומדים בפני מפעילי לוגיסטיקה ומנהלי לוגיסטיקה של כל סוגי החנויות המקוונות.

קמעונאים בענף המחסר האלקטרוני שינו את מדיניות ההחזרה שלהם והכו אותה לגמישה יותר. גישה זו הוכחה כאסטרטגיה יעילה לסילוק מכשולים לקניות באינטרנט. ובכך להגדלת המכירות. למעשה, פרקטיקה זו הפכה לכל בלתי כתוב בתחום המסחר אלקטרוני.

עם זאת, לוגיסטיקה הפוכה מנקזת משאבים ומסבכת את הזרימה בשרשרת האספקה. אז, איך אתם יכולים להתמודד עם החזרות  מהמסחר אלקטרוני בהצלחה? בואו נבדות את המפתחות להתמודדות של זה.

1. שילוב החזרות במסחר האלקטרוני כפעולת שרשרת אספקה בסיסית.

בפרדיגמה לפני לוגיסטיקה 4.0, החזרות היו יוצאות דופן . בתחום  הלוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני, ההחזרות לא היו רק מנורמלות אך הפכו כחלק מהתהליכים היומיומיים של ניהול המחסן. לפיכך, החזרות במסחר האלקטרוני מצריכות את תשומת הלב הדרושה כחלק משרשרת האספקה.

כדי שזה יקרה, זה חיוני לתאם. את הקשרים בשרשרת האספקה השונים הדבר דורש שילוב של התוכנה המופעלת בכל אחד מהשלבים.

במובן זה, המידע צריך להיות משותף ומנוהל על ידי כל המערכות המעורבות. אלה כוללים בדרך כלל את ה-WMS  במרכז הלוגיסטי, את ה-TMS (מערכת ניהול התחבורה) המשמשת את צי התחבורה, ו – ERP (תכנון משאבים בארגון),  אשר מכילה את מסד הנתונים המשותף עבור כל התוכנה.

שיתוף פעולה זה מבטיח שליטה רבה יותר ותכנון זרימת הפריטים. למעשה,  מעקב הפריטים (goods traceability) לא חשוב רק במונחים של תקשורת עם הלקוח – זה גם חיוני כדי שמחסן ידעו מתי הם יקבלו את ההזמנות המוחזרות וכדי להתחיל את ארגון ההובלה. ה-WMS  מסייע עם תיוג מחדש של הפריטים שערוץ המסחר האלקטרוני מחזיר ומקצה להם מיקומים חדשים.

2. הערכת הסיבות להחזרת הפריטים (בערוץ המסחר האלקטרוני) וזאת כדי להגביל את השפעתם.

עם קבלת המוצרים למחסן, חיוני לגלות מה הוביל את הלקוח להחזיר את המוצרים. מידע זה יסביר:

– מהי הנקודה בתהליך שבו אתם צריכים לבצע שיפורים: המטרה שלכם כאן תהיה לגזור עלויות שנוצרו על ידי החזרות. על-ידי ידיעת הגורמים להחזרה, באפשרותכם גם לנקוט באמצעים כדי למנוע החזרות, כגון אימות שיטתי של כתובות מסירה, או אפילו

את האפשרות לבטל את ההזמנה בתוך מסגרת זמן מסוימת כדי לקזז רכישות אימפולסיביות שבסופו של דבר מוחזרים.

– איזו פעולה יש ליזום: לדוגמה, אם לקוח מבקש החלפה, באפשרותך לנצל את אותה מסירה כדי לאסוף את הטובין המוחזרים ולמסור את ההזמנה החדשה.

זכרו, מילוי הטפסים של ההחזרות בערוצי המסחר אלקטרוני הם חלק מניהול חוויית הלקוח. מומלץ, אם כן, להישאר צעד אחד קדימה ולפתח אסטרטגיות היוצרות קשר של אמון עם הלקוחות שלך.

לפיכך, הבטחת מגוון רחב של נקודות איסוף  (לוגיסטיקה רב ערוצית הופכת לחשובה בשלב זה) והספקה ללקוח של אריזות המוכנות להחזרה הן פעולות המשפרות את ניהול החזרת הפריטים בערוץ המסחר האלקטרוני.

3. התאימו את המרכז הלוגיסטי שלכם כדי להתמודד עם החזרות מערוץ המסחר האלקטרוני.

כדי למנוע את התרחיש הקשה שמגיע בדרך כלל אחרי יום שישי השחור (Black Friday )ולהפוך אותו ליום שישי ה-13 😊, רעיון טוב הוא להכין את התשתיות כדי להיות מסוגל להתמודד עם זרם רציף של הסחורה המוחזרת. השלב הראשון הוא הגדרת אזור ייעודי לבקרת איכות של החזרות במסחר אלקטרוני.

בכל המובנים האחרים, מערכת ניהול המחסנים– WMS ממלאת תפקיד מרכזי. זה מאפשר:

– לבסס נהלים ברורים לביצוע בקרת איכות, ובכך, הגבלת ככל האפשר אלתור אפשרי שעלול להוביל לטעויות בהמשך הדרך. תהליך קבלת הטובין, כתוצאה מכך, חייב לקחת בחשבון את החשיבות של החזרת המסחר האלקטרוני. מערכת WMS עם מודול ייעודי למסחר אלקטרוני מקלה על קבלת המוצרים כפי שהם מגיעים רצפת המחסן ומבצעת איחוד של הזמנות כדי לייעל את כל הפעולות.

– סמן מחדש את הסחורה כדי לאחסן ולנהל את המיקומים החדשים המוקצים  למוצרים אלה.

– עדכן את המידע במסד הנתונים של המלאי כדי לקבל שליטה מדויקת  יותר במלאי הזמין.

מהם העלויות המוסתרות בניהול החזרות?

ניהול לוגיסטיקה הפוכה או ניהול החזרות הוא מערך המשימות הכרוכות בהתאוששות של מוצר שעזב מחסן. זה כולל פעילויות כמו הובלה, תיקון, מיחזור מיכלים ואריזות, סילוק של פריטים מיושנים או פגומים, אחסון והכנה למכירה חוזרת. ברור שכל זה מביא עימו שורה של עלויות:

1. עלויות הובלה
עלויות ההובלה כוללות לא רק את ההובלה מנקודת האיסוף למחסן, אלא גם את הנסיעות למרכז התיקונים וממנו (במידת הצורך) ואת התנועות למחזור, שימוש חוזר או סילוק האריזה המקורית של המשלוח.

2. עלויות החזרה
קבלה, רישום והצבת מוצר שהוחזר במחסן מייצר את עלויות ההחזר שנקראות:
– קבלת הטובין, כולל בקרת איכות .
– תיאום עם המחלקות המעורבות, אם יש תלונה לטיפול.
– הקצאת מיקום חדש במחסן למוצר המוחזר.

3. עלויות תיקון
כאשר נזק נגרם למוצר, עליכם להעריך את עלות התיקון על מנת להחזיר אותו לשימוש ומכירה אל מול השלכתו וגריעתו מהמלאי והפסד השקעתכם במוצר. במידה ותתקדמו עם האפשרות הראשונה הדבר יגרום להוצאות תיקון, שניתן לייחס גם לניהול החזרות. קיימת גם אפשרות להציל חלקים ולאחסן אותם לעתיד.

4. עלויות שירות לקוחות
תהליך החזרת המוצר כרוך בשמירה על תקשורת פתוחה עם הלקוח: עליכם להסכים על מקום ותאריך האיסוף, לוודא את הסיבות להחזרה, לאשר כאשר בוצע האיסוף, לנהל החזרים כספיים וכו ', זה מוביל להשקעת זמן משמעותית והוצאות משאבים על ידי צוות שירות הלקוחות שלך.

5. עלויות מכירה חוזרות
לבסוף, אם יוחלט שהפריטים חוזרים למכירה, יש לתכנן ולקחת בחשבון את עלויות השיווק מחדש, כלומר אריזותיהם והוספתם להזמנה חדשה. שפר את ניהול החזרות ביעילות רבה יותר ובעלויות נמוכות יותר שליטה בכל העלויות החבויות הללו אפשרית באמצעות פריסת מנגנון ניהול החזרות יעיל. תוכנת ניהול מחסן (WMS) היא נתבך חשוב בארגון פעולות לוגיסטיות הפוכות. ניהול מוצלח של החזרות מערוצי המסחר אלקטרוני מבוסס על שילוב תהליכים ותקשורת יעילה בין כל הצדדים המעורבים בשרשרת האספקה שלכם.