ביום בהיר אחד, ללא הודעה מוקדמת, השמיים נפלו.
העסק שבניתם בעשר אצבעות, מפעל חייכם ירד לטמיון, נאמנות הלקוחות המרוצים, השם הטוב שבניתם בהתמדה ובעקביות לאורך השנים נחרב – והכל? בגלל פוסט שקרי, נבזי, מרושע ומכוער שהעלה לקוח לא מרוצה בעמוד העסקי של העסק שלכם.
והפוסט צובר לייקים בקצב היסטרי ותגובות זועמות של לקוחות עבר אחרים שאתם לא זוכרים, שמגיבים אף הם בחריפות וברוע.
וכך, ברגע אחד, היום, שאולי התחיל מעולה, נהרס ואתם נאלצים לעסוק רק בדבר אחד בלבד, איך לכל הרוחות מצילים את העסק מקריסה ומוכיחים שחור על גבי לבן, שהפוסט שקרי ויהיה הכי טוב ובריא לכל הגולשים פשוט להתעלם ממנו.
כאן מתחילה בדרך כלל שרשרת של טעויות קלאסיות, שבדרך כלל מייצרות יותר נזק מאשר תועלת, וכדי להמנע מהן, כדאי כמו שנהוג לומר – לגזור ולשמור:
למחוק את הפוסט ולחסום את הכותב/ת – טעות קשה!
כותב הפוסט הזועם יעתיק אותו לעמוד האישי שלו וישתף את כל החברים שלו בטענותיו. הוא ידגיש כי הוא נחסם מלהגיב בעמוד העסקי ויפציר בחבריו להעלות פוסטים משל עצמם בעמוד העסקי שלכם (עם צילום מסך של הפוסט המקורי).
לכתוב מענה מהיר לכותב הפוסט ולהטיח בו האשמות על כך שהוא משקר וכותב מתוך אינטרסים ושיקולים זרים ולרמוז שהכול נובע מקונספירציה או קנוניה כנגד העסק שלכם, שהוא נותן לה יד.
לפנות לחברים שלכם שאתם סומכים עליהם בעיניים עצומות שיגיבו לכותב הפוסט ויספרו כמה שאתם שחקני נשמה, אנשים נהדרים ותודה לאל שאתם והעסק שלכם קיימים. כל מילה שתכתב בפוסט הזה, רק תגדיל את הטראפיק (תנועה/ פעילות) שלו ובמקום להקטין את הסיטואציה, תגרמו במו ידיכם לכך שהיא רק תתעצם.
אז מה נכון לעשות?
לעצור – בניגוד לאינסטינקט הראשוני, אל תגיבו מהבטן או מדם ליבכם.
לברר – תבדקו את הטענות בפוסט:
האם כל הטענות שקריות מהאות הראשונה ועד האחרונה, או שבחלק מהדברים יש גרעין של אמת?
האם יש לכם עובדות שמפריכות את הטענות בפוסט (התכתבויות/ הקלטות/ תצהירים) ומגבות את טענותיכם?
לפעול.
עומדות בפניכם כעת שלוש דרכי פעולה קלאסיות לפעולה בניהול המשבר:
1
לשתוק
כמו הפוסט הזה, אוטוסטרדת המידע ברשת מזרימה תוכן בכמות אדירה. ככל שלא תפנו מיוזמתכם תשומת לב אל הפוסט, הוא ייבלע בשפע המידע ותמשיכו הלאה בחייכם.
2
להתנצל
אחרי שבררתם ומצאתם שיש גרעין של אמת בטענות הלקוח, אפשר להתנצל ולקחת אחריות. הציבור הרחב אוהב את מי שלוקח אחריות ומתנצל על טעות וכך תהפכו את המשבר להזדמנות לחיזוק הקשר ע לקוחות קיימים ו/או פוטנציאלים.
3
להילחם
רוב רובם של העסקים בוחרים באופציה זו, תוך התעלמות מהשאלה אם זה נכון/ לא נכון עסקית.
אם החלטתם להילחם, כדאי שתהיו מגובשים על העובדות ועל המסרים.
תבחרו פרזנטור, שיהיה "המבוגר האחראי", תתקפו את העובדות לגופן ולא את גופו של המתלונן ועשו זאת באופן כרונולוגי, לא מתלהם ולא היסטרי.
המלצה
ככל שיש גרעין של אמת בטענותיו של המתלונן, ליצור עימו קשר בפרטי (מחוץ למרחבי הרשת), להתנצל ולהגיע לסיכום על פיצוי מוסכם ולאחריו לכתוב תגובה לפוסט של המתלונן עם סיכום הדברים. אין ספק, שתגובה שכזו, תרכוש לכם נקודות חשובות אצל ציבור לקוחותיכם.
